张湘辉丨文

如果你是一个经常去SPA美容馆消费的顾客， 第一次消费时，商家当然要记录一些你的基本信息，比如姓名、性别、年龄和初次体验的项目内容等。下一次你再预约时，如果对方能够叫得出你的名字，没有弄错 你的性别，并且能准确推荐此次消费的内容选项。想必你会对这家SPA美容馆好感倍增。

这就是从消费者角度感受到的客户关系管理。青牛在早期的业务主要专注于电话服务中心和在线CRM服务，2006年在国内建成了第一个基于云计算的联络中心，我们的客户是一百万家小商户。

电话服务中心方面的功能是青牛的产品——“商机”——它是能提供给小型商户前台、销售或收会人员的一款触摸屏电话。对于任何一家企业哪怕只是小商户而言，了解客户的个性化需求和完备客户的详细资料都是达成销售的基础。

消费者打进电话，小商户接电话的服务人员看到以名片方式显示的来电，信息包括对方的公司、姓名、性别、职 务、上次通话时间、上次消费内容等全部信息，一目了然。接电话的同时将该消费者的通话记录录音，如果没能接到电话也需要自动显示该消费者继续回复的提示， 这样对于服务人员来说需要处理和沟通的事宜尽在掌握之中。

简单的一部“商机”，能够帮助小商户提高服务准确度的同时展开延伸业务。比如，SPA美容馆可以根据消费者 上一次消费体验推荐下一个项目，多次记录之后，就能够对消费者的需求偏好做完整分析，有针对性地为具体消费者设计个人的整套护理方案，让消费者感受到个性 化的服务。同时完整的消费记录和沟通记录也有利于小商户进行叠加营销和交叉营销，也避免了商户对人际关系网络的依赖，消费者对任何一位销售人员公开的信息 都是一致的，销售资源不会造成因人为垄断或离职而带来的恶性损失。

青牛的“商机”对某些小型企业可能有着更为重要的意义。以南京一家小型代驾公司为例，代驾的客户只需要在第 一次告知信息，以后的代驾服务都只需要告知地理位置信息。原因在于，打来需要代驾服务电话的客户，在某些情况下，可能处于神志不清醒的状态，而代驾公司的 服务人员如果能够通过以往的信息准确地知道客户的车牌号、长相和家庭住址，就可以为客户省却很多麻烦。

当然，这样的服务可以通过购买客户关系管理的软件推进业绩增长。但从2006年开始我们尝试改变经营模式 ——把软件租给小型商家使用。这是我们迎合了我们客户提出的需求，避免了繁杂的软件升级和系统维护工作——软件即为服务SaaS（Software- as-a-Service）。后来，这种商业模式被称为“云计算”——对于小型商家，这就像使用自来水不再需要挖井一样。想要拥有一个结构齐全的客户服务 中心，或者拥有几个社交网和互联网的用户中心，这些小商家就可以依靠CCOD（Contact Center On Demand）虚拟联络中心。后台是我们数百人的技术团队为小商家维护设备、软件系统和分析数据。这样他们就能降低企业级联络中心的建设成本、使用成本和 维护成本，把主要精力放在打造核心业务上。

后来随着大数据时代、社交媒体时代、移动互联网时代的到来，青牛将CCOD系统延伸至互联网领域，研发出了 SNS+SaaS系统。基于互联网进行营销推广，通过手机短信群发的优惠券和网上信息可以直接到店使用。青牛也创建了“佰库”小型社区。它是基于手机的生 活主题社区，强调基于地理位置和真实人际关系的社会网络。

而SNS+SaaS系统结合“佰库”社区，让我们在以往只能帮助商家维护既有客户关系和推送电话、网络营销的基础上，跨越到能够帮助小商户较为准确地找到客户这一业务领域。

因为生活服务型小商家是我们的主要客户，比如，送水站、美容美发店、饭店餐馆。这些关系本地化生活的小公司 的有效营业范围一般在方圆五公里之内。我们能够通过三个方面找到一个较小范围内的潜在客户：一、通过“佰库”社区里消费者分享的消费体验，以及商家和消费 者在社区里交流的信息。二、我们的客户商家的电话记录能够准确记录他们与那些消费者进行了一次或几次沟通。三、通过消费者手机的基站定位消费者的生活和工 作区域。

相对于小商家来说，寻找客户到实现消费的过程可能是漫长低效的，而青牛就是希望帮助小商家提高找到客户的效率。只有先找到小商户的潜在消费者才能通过发送短信、拨打电话、网络推广的方式进行逐一拜访。

找到消费者的这一服务是通过我们的数据和手机基站的公开定位，来判断哪些人更倾向于在哪种类型的商家消费。 相应地，我们要收取一定的费用来帮助他们进行针对性更高的推广营销。比如，商家可以在CCOD系统上向我们的数据平台提出需求。类似于，向100位潜在用 户发送手机短信的优惠，或获得100位响应用户。商家的需求不同，我们的收费也不同。

我们向小商家提供一套业务销售达成的逻辑，如果今天有20位不在已有客户管理系统中的人与商家取得了联系， 那么首先发送短信礼貌问候，一段时间后推送相应的优惠。这个过程中，只要有任何一个人打进一个电话就说明他对该商家感兴趣，那么该消费者就是重要的潜在客 户——他就自动进入客户管理列表。我们引导商家完成整个销售转换的过程。

不得不说，在“如何找到客户”这一业务中，我们还是处在试错的阶段。虽然，青牛的客户管理系统值得称道。

在大数据时代，虽然我们都向往个性化营销最终能够实现100%的转换率，但实际上，这不具备现实的可能性。 如果真的有一天会实现，那将是非常可怕的事情。作为拥有选择自由权的消费者，我们都希望个人有更大的自主性和独立性，排斥商家的推送和绑架，但是同时，我 们也能够容忍一种情况的强加联系——你对其有需求的商家与你主动联系和引导消费。这对于商家就是机会，关键在于准确把握营销的时间点。

（李钊采访整理）

张湘辉是青牛软件CEO。