人工智能：未来的IT服务台

人工智能可以提供及时有效的IT支持，从而释放技术专业人员的工作量。

作为一名从事技术工作超过25年的系统管理员，我提供了一些IT支持措施。虽然帮助人们是有益的，但有时这样做的单调会导致感觉无法实现，特别是当有更好和更有前途的任务正在进行时 - 如果你能抽出时间来处理它们。

参见：在企业中管理AI和ML 2019：技术领导者期望比以前的IT项目更加困难（TechRepublic Premium）同样具有挑战性的是用户和管理员同时处理支持票据平台和通信差距和滞后，这可能会阻碍或阻碍解决方案，使双方陷入官僚主义的繁文缛节，随着未解决的问题堆积起来，这会降低满意度。

这是人工智能（AI）可以发挥作用的地方。人工智能可以帮助释放技术专业人员，以更加精简，目标驱动的方式进行更有意义的努力。为了解更多信息，我采访了MoveWorks的首席执行官兼联合创始人Bhavin Shah，这是一个专注于提供支持解决方案的AI平台。

Scott Matteson：今天阻碍IT支持的是什么？

Bhavin Shah：今天，平均IT支持票需要三个日历日来解决。这个过程非常缓慢，主要是因为它由一长串人管理。此外，员工非常善于描述他们的问题 - 无论是重置密码，解锁帐户，获取应用程序的许可证，还是获得简单问题的答案 - 但他们并不总是知道要访问哪个系统来解决问题。 

我们有IT服务台人员来处理这种类型的诊断。但是当他们更专注于业务的更具战略性的部分时，IT团队仍然花费太多时间从事高度重复性的任务。 

Scott Matteson：为什么IT支持在过去二十年中取得如此小的进步？

Bhavin Shah：在后端，IT支持取得了一些进展。它至少看起来比10年前更好。但是差不多已经改变了。原因是大多数IT票务和门户系统无法在员工需求和触发解决方案的机制之间建立直接联系。当前的解决方案专注于提供路由和管理票证队列的工作流程，将解释和理解的实际工作留给IT服务台代理。这也是因为今天部署的系统实际上并没有完成解决问题的工作。 

AI作为解决方案

Scott Matteson：人工智能如何改善IT门票分辨率的瓶颈？

Bhavin Shah： AI能够准确理解员工如何描述他们的IT问题。它可以快速找出任务，并立即执行。它可以随着时间的推移从数以亿计的数据点中学习和改进，并且变得更加准确 - 这项任务需要IT团队花费大量时间。  

它还可以节省IT部门的资金。普通员工每月提交一张IT支持票，平均而言，每张IT票价大约需要25美元才能使用传统方法解决 - 例如，服务台代理，工作流工具，服务中心等。我们的普通客户拥有10,000多名员工。对于任何规模的公司来说，这都是很多钱。 

AI使IT团队能够自主地解决这些问题，而且成本很低，而且人工干预少得多。而开销的减少从第一天开始。

Scott Matteson：有哪些常见的AI解决方案问题？

Bhavin Shah：我们的机器学习（ML）模型已经分析了数以千万计的IT门票。我们解决的最常见问题包括访问软件，帐户解锁和密码重置，创建或添加用户到电子邮件分发列表，提供软件故障排除步骤以及完成硬件请求（笔记本电脑，外围设备等）的请求。 

我们目前为当前客户解决了20-35％的问题 - 一年前这一比例约为10-15％，这表明我们的持续学习系统随着时间的推移变得更加智能和高效。