美国消费者热衷于客户服务聊天机器人，但仍然存在障碍

一项新的民意测验显示，大多数人将他们对机器人的体验描述为积极的，尽管大多数人不愿意将它们用于复杂问题。

企业越来越多地使用聊天机器人和其他类型的人工智能来处理客户服务呼叫。

由客户体验和呼叫中心技术零售商Genesys委托进行的最近一项调查发现，人们通常对聊天机器人有积极的体验，但仅限于此。从正面来看，聊天机器人可以节省公司的时间和金钱，并使员工有更多时间专注于其他任务。消极的一面是，如果交互出现问题或无法达到预期的结果，那么聊天机器人可能会让客户感到沮丧和烦恼。

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在接受调查的800名消费者中，有73％的人表示愿意与聊天机器人打交道，而有68％的人表示过去在需要某种支持时与客户服务机器人有过积极的互动。 

虽然只有21％的人说他们可以“几乎总是”用机器人解决他们的支持问题，而无需将呼叫升级到客户服务代表，但47％的人说他们可以“超过一半的时间”实现这一目标。

但是，当聊天机器人不是很容易解决的问题时，对聊天机器人的积极态度就会变成消极的习惯。在受访者中，有51％的人说只有在问题很简单的情况下，他们才愿意使用聊天机器人，例如检查帐户余额，重置密码或确认订单状态。

对于帐单错误或航班错过等更复杂的问题，只有21％的人表示愿意与机器人打交道。此外，有57％的人表示，他们宁愿等待10分钟以得到人类的帮助，而不是花5分钟与机器人打交道。

调查显示，与机器人相比，人类还有其他优势。当问到谁更礼貌时，有68％的人指出人类，而有38％的人认为机器人。

该调查还考察了总体上对客户服务的态度。一个问题集中在最令人讨厌的棘手话题上。 

在到达代表之前，有43％的自动化选项位居榜首。被搁置超过五分钟，由于语言而不得不重复一遍问题，不得不向多个代表重复信息，以及得到不正确的信息，这都是极大的烦恼。与聊天机器人聊天的人数较少，被调查者中有27％的受访者认为。

Genesys的首席营销官Merijn te Booij在新闻稿中说：“这项调查非常清楚地表明，尽管消费者对服务机器人越来越满意，但他们仍然希望可以选择人工代理来应对更具挑战性的要求。” 。“这就是为什么我们建议企业采用混合的服务方式-机器人与员工无缝协作以更快地解决客户需求的原因。”

为了进行调查，Genesys于2019年7月委托研究咨询公司Vitreous World与13个国家/地区的消费者进行联系：澳大利亚，中国/香港，德国，印度，印度尼西亚，日本，马来西亚，新西兰，新加坡，韩国，泰国，英国和美国。在美国，有800位成年人回答了50/50的性别差异。